傳統家電的服務流程中，用戶的體驗是斷點式的。下單購物大多是在第三方電商平臺，操作時用的是品牌官方APP，出現問題還要找客服電話或第三方平臺，售后報修也經常要反復溝通。但隨著數字化時代到來，這種不連貫的服務方式，已經被海爾智慧家庭的數字化轉型打破。

上個月，海爾智家APP再次完成一系列數字化轉型升級。用戶在APP上即可完成從物流訂單全程跟蹤、全品類家電智慧管理，再到接收耗材與清潔提醒、AI語音報單等智慧家庭全生命周期服務。

交付透明，AI交互高效智能

買過家電的都知道，不同平臺物流服務水平參差不齊，用戶經常沒法準確知道貨到了哪里、何時送貨上門。海爾智家APP升級物流訂單全程跟蹤后，用戶的統倉統配訂單像點外賣一樣，能實時查看車輛位置和訂單狀態，還支持自主催辦和改約。

很多智能家居APP因為操作繁瑣且割裂，一直充當著家電“虛擬遙控器”的角色，用戶所面對的是一個個冰冷的設備列表。海爾智家APP的3D家庭視圖通過數字孿生技術復刻家庭布局，讓用戶無需“大海撈針”一樣尋找設備，只在APP的“虛擬客廳”里點擊空調或電視，就能一鍵操控各類智能家電。

同時，海爾智家已實現全品類家電的智慧管理，如冰箱的食材管理、菜譜推薦、預約制冰等功能，洗衣機可以預約洗衣、洗完提醒及洗護程序云端迭代。智能耗材與清潔提醒進一步將服務前置，無論是凈水機的濾芯、洗碗機的洗滌劑，還是洗衣機的桶自潔、空調的自清潔，系統都會根據使用頻率自動推送保養提醒，并支持耗材一鍵下單。

主動服務，告別售后反復折騰

我們可以回想一下，以前的家電維修流程是怎樣的。經常聯系到師傅上門排查后，才知道具體需要什么配件，因此“二次上門”現象很普遍。海爾智家APP的故障AI自診斷，能實時監測設備運行狀態。一旦發生故障，系統首先觸發智能自檢；若問題未解決，用戶可一鍵報單，服務人員就能實時接收故障代碼，實現“帶件上門、一次修好”，極大提升了服務效率。這都是數字化賦能帶來的好處。

為了帶來更好的售后體驗，AI語音報單功能內置了語音助手“小優”，進一步降低了用戶操作門檻。用戶只需動動嘴，即可完成咨詢、報單與預約，操作效率大幅提升。

一系列的全生命周期服務升級，切切實實為用戶解決了少打一個電話、少跑一次腿、讓食材不過期、讓洗衣更簡單等具體生活痛點。也正是這些看似微小的革新，加速了海爾智慧家庭戰略的全面落地，幫助海爾智家在數字化轉型中占據行業有利位置，贏得用戶認可。

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