近年來(lái)，家電行業(yè)整體承壓前行，而海爾智家腳下的路卻越走越穩(wěn)。截至2025年前三季度，海爾智家已經(jīng)連續(xù)五年實(shí)現(xiàn)歸母凈利潤(rùn)兩位數(shù)增長(zhǎng)，這個(gè)成績(jī)跑贏了A股98%的上市公司，稱(chēng)得上是5年來(lái)最穩(wěn)健的A股家電企業(yè)了。

而這份穩(wěn)健，其實(shí)來(lái)源于企業(yè)對(duì)時(shí)代變化的深刻理解。在最近舉辦的中國(guó)上市公司協(xié)會(huì)第三屆理事會(huì)第六次會(huì)議上，海爾智家董事長(zhǎng)兼總裁李華剛提到，AI正重塑產(chǎn)品創(chuàng)新、企業(yè)管理和用戶服務(wù)的方式。而海爾智家也正朝著以用戶為中心的方向進(jìn)行全面變革，轉(zhuǎn)型成為一家服務(wù)平臺(tái)型企業(yè)。

可能有人會(huì)問(wèn)，什么是服務(wù)平臺(tái)型企業(yè)？說(shuō)白了，就是搭建自己的平臺(tái)，從市場(chǎng)體系、服務(wù)體系、管理體系都要全面ToC，最終與用戶建立永久的聯(lián)系。比如說(shuō)，海爾智家搭建的用戶全生命周期閉環(huán)的平臺(tái)，就是通過(guò)三個(gè)閉環(huán)實(shí)現(xiàn)了對(duì)用戶的終身服務(wù)。

具體來(lái)看，通過(guò)業(yè)務(wù)閉環(huán)，海爾智家把解決用戶問(wèn)題的效率提了上來(lái)。當(dāng)用戶通過(guò)海爾智家APP、小程序等渠道提出需求時(shí)，信息就會(huì)立刻匯聚到平臺(tái)，客服可以直接找到用戶一對(duì)一溝通，快速解決問(wèn)題，這樣就避免了長(zhǎng)時(shí)間等待、問(wèn)題反復(fù)轉(zhuǎn)述的麻煩。

通過(guò)服務(wù)閉環(huán)，海爾智家做到了每件事情都有人溝通和解決。比如用戶需要配送、安裝或維修時(shí)，工作人員能借助平臺(tái)大數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)識(shí)別需求關(guān)鍵詞，并直接通知到相應(yīng)負(fù)責(zé)人，不會(huì)出現(xiàn)找不到人處理的情況。

通過(guò)全生命周期閉環(huán)，海爾智家可以保障權(quán)益，相當(dāng)于給用戶吃了一顆“定心丸”。用戶提出的問(wèn)題到底能不能解決？進(jìn)展到哪一步了？平臺(tái)會(huì)對(duì)每一個(gè)問(wèn)題進(jìn)行全流程跟蹤，真正實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶全生命周期的安心保障。

五年的穩(wěn)健增長(zhǎng)，印證了海爾智家全面變革的前瞻性。在行業(yè)增速放緩的今天，這種以AI驅(qū)動(dòng)效率、以用戶為中心的戰(zhàn)略，正幫助企業(yè)構(gòu)筑起穿越周期的能力。

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