數字化浪潮下，家電服務該如何與時俱進？12月19日，在“巧匠杯”第三屆海爾制冷服務年度技能大賽中，海爾冰箱不僅展示了高水平的服務技能，還亮出了在服務流程中的數字化升級成果。通過智能終端研發和大數據平臺搭建，海爾冰箱場景服務效率提升90%，全流程升級用戶體驗。

研發智能終端等數字化工具，提升檢修效率，減少用戶等待時間。以前在檢修服務過程中，服務兵主要靠的是自身經驗。現在就不一樣了，海爾服務兵配備了智能終端這個“最強助攻”。這款由海爾冰箱自主研發的智能終端，可以適配所有冰箱，不到5分鐘就能準確檢測故障原因，還可以對主控板程序進行定制化燒寫，減少用戶等待時間。不僅如此，智能終端將檢測到的故障回傳數字化平臺后，服務兵就會同步收到詳細的維修指南、案例、零件圖、操作步驟，確保了哪怕是新手服務兵也能妥善解決問題，保障服務上門一次就好，減少用戶等待，提升用戶體驗。

數字化服務也讓傳統的“響應式維修”轉變為“預防式管家”，幫用戶防患于未然。依托大數據后臺，海爾冰箱可實現24小時運行狀態監測，一旦識別到零部件或運行數據異常，后臺就會第一時間將預警信息推送到用戶手機上的海爾智家APP。同時，具體異常原因也會同步推送給服務兵，服務兵可以提前備件、帶著解決方案上門，真正實現從“被動服務”到“主動守護”的跨越。

在數字化服務的系統升級下，海爾冰箱用戶滿意度提升了30%，并已連續十余年蟬聯用戶滿意度榜首。今年，又有3690名海爾冰箱服務兵獲得了“零抱怨”表彰，其中鄭州的毛海東更是創下了9年0抱怨，用戶100%滿意的優質服務紀錄。

在競爭日趨激烈的行業中，海爾冰箱不僅以差異化科技構建產品的核心競爭力，還憑借數字化方案建立起堅實的用戶信任護城河。服務與市場的正向循環，有望將進一步夯實海爾冰箱的市場引領優勢。

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