近日，有消費(fèi)者遭遇了離譜之事：修理一個(gè)原價(jià)僅兩三百元的電視遙控器，竟被索要 1700 多元！那么，怎樣才能找到正規(guī)的家電維修服務(wù)？又該留意哪些要點(diǎn)呢？記者就此采訪了中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人和中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)有關(guān)人員。
　　平臺(tái)的責(zé)任與義務(wù)
　　當(dāng)家電故障，人們往往習(xí)慣在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)找尋維修服務(wù)。然而，記者了解到，今年 9 月，上海市消保委對(duì)某電子地圖中家電維修入駐商戶信息現(xiàn)場(chǎng)核查時(shí)發(fā)現(xiàn)，虛假信息占比超 40%。
　　中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)李凝介紹了查詢正規(guī)家電維修企業(yè)的多種途徑：家電企業(yè)新產(chǎn)品上的二維碼可供家電用戶掃碼查詢；可通過(guò)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì) “查驗(yàn)寶” 小程序；也能利用家電品牌服務(wù)公眾號(hào)、小程序、App；還可以通過(guò)購(gòu)買產(chǎn)品的渠道來(lái)查詢。
　　中消協(xié)律師團(tuán)律師、中聞律師事務(wù)所律師李斌指出，若平臺(tái)以自身名義對(duì)外宣稱提供家電維修服務(wù)，對(duì)維修師傅的派單和收費(fèi)有決定權(quán)與管理職責(zé)，那平臺(tái)作為合同當(dāng)事人，需對(duì)消費(fèi)者承擔(dān)相應(yīng)合同責(zé)任；若平臺(tái)只是提供信息發(fā)布、交易撮合、技術(shù)服務(wù)，雖不介入交易，但仍有資質(zhì)審核義務(wù)。若平臺(tái)明知或應(yīng)知入駐企業(yè)有侵害消費(fèi)者權(quán)益行為，卻不制止、不屏蔽、不撤下鏈接、不采取技術(shù)措施，也要承擔(dān)連帶責(zé)任。
　　有的平臺(tái)企業(yè)借助互聯(lián)網(wǎng)搜索引擎發(fā)布廣告，搜索引擎作為廣告發(fā)布者也有一定審核義務(wù)，比如審核維修經(jīng)營(yíng)主體是否真實(shí)存在、有無(wú)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、是否獲品牌廠家授權(quán)委托以及廣告內(nèi)容是否合法合規(guī)等。
　　維修服務(wù)的明碼標(biāo)價(jià)要求
　　李凝介紹，依據(jù)《家用電器維修服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定》，家電企業(yè)要向用戶明示維修、安裝等服務(wù)的收費(fèi)價(jià)格。可通過(guò)公示欄、公示牌、收費(fèi)價(jià)格手冊(cè)等公示服務(wù)收費(fèi)價(jià)格信息，上門服務(wù)前要主動(dòng)告知用戶收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)完成后，按約定付費(fèi)，服務(wù)人員要出具合法票據(jù)并附結(jié)算清單。
　　國(guó)家規(guī)定家電服務(wù)收費(fèi)價(jià)格實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)，由家電企業(yè)根據(jù)服務(wù)成本核算價(jià)格。但這并不意味著可以隨意漫天要價(jià)。李斌強(qiáng)調(diào)，經(jīng)營(yíng)者必須明碼標(biāo)價(jià)，提供所需更換零部件費(fèi)用清單、上門費(fèi)、檢測(cè)費(fèi)等收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，保障消費(fèi)者知情權(quán)和選擇權(quán)。消費(fèi)者在維修前務(wù)必要詢問(wèn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，如果報(bào)價(jià)遠(yuǎn)高于市場(chǎng)價(jià)格，像兩三百元的遙控器報(bào)價(jià) 1700 多元這種情況，不僅不符合市場(chǎng)規(guī)律，還可能涉嫌價(jià)格違法。
　　完善家電售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的必要性
　　“一個(gè)負(fù)面的家電維修案例曝光，可能會(huì)影響整個(gè)行業(yè)在消費(fèi)者心中的口碑，所以需要行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)約束，加強(qiáng)規(guī)范監(jiān)管。” 李斌說(shuō)道。
　　中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)顯示，我國(guó)家電服務(wù)業(yè)總體規(guī)模已達(dá)萬(wàn)億元，其中售后安裝、維修服務(wù)總體規(guī)模約 4000 億元，而家電產(chǎn)品保有量超過(guò) 30 億臺(tái)，維修服務(wù)需求巨大。
　　“家電產(chǎn)品不斷更新，售后服務(wù)也需進(jìn)一步完善。” 李凝介紹，自 2002 年以來(lái)，中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)已牽頭起草了 4 項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、24 項(xiàng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、17 項(xiàng)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)。2023 年，協(xié)會(huì)經(jīng)商務(wù)部批復(fù)成立家電服務(wù)業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)，緊扣經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和家電服務(wù)業(yè)發(fā)展需求，進(jìn)一步完善家電售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
　　李斌表示，由于通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)布信息提供維修服務(wù)的經(jīng)營(yíng)主體眾多，監(jiān)管難度大，若消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)被騙，應(yīng)及時(shí)向市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴，這有利于監(jiān)管部門依據(jù)違法線索及時(shí)查處，還能實(shí)施聯(lián)合信用懲戒、曝光典型案例，促使家電維修行業(yè)依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)。