近年來(lái)，相對(duì)那些功能齊全、體積龐大的傳統(tǒng)白色家電，以小巧精致、功能專(zhuān)一、價(jià)格相對(duì)親民、提升生活品質(zhì)為特點(diǎn)的小家電迅速贏得了消費(fèi)者的青睞，迎來(lái)了爆發(fā)式增長(zhǎng)。

　　根據(jù)不同的功能及用途，小家電可分為廚房、家居、個(gè)護(hù)三大類(lèi)，其中迷你烤爐、空氣炸鍋、掃地機(jī)器人、美容儀等一度成為小家電熱門(mén)產(chǎn)品。

　　然而，隨著市場(chǎng)的迅速擴(kuò)張，小家電領(lǐng)域也暴露出了一系列問(wèn)題。作為新興商品門(mén)類(lèi)，小家電的標(biāo)品化程度相對(duì)較低，這意味著不同品牌、不同型號(hào)的產(chǎn)品在質(zhì)量、性能上存在著較大的差異，產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊、維修成本高、虛假宣傳等投訴層出不窮。

　　據(jù)中國(guó)電子商會(huì)旗下的消費(fèi)服務(wù)保障平臺(tái)消費(fèi)保相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，截至2024年6月24日，平臺(tái)共收到小家電相關(guān)投訴3,382件，涉訴金額為623萬(wàn)元，有效投訴解決率為65.17%。

　　小米超越傳統(tǒng)家電，居投訴排行榜第一

　　2021年以來(lái)，小家電投訴量及涉訴金額呈現(xiàn)出穩(wěn)步上升趨勢(shì)，其中2023年投訴量為1,027件，同比增長(zhǎng)76.16%，涉訴金額為175萬(wàn);2024年僅1月以來(lái)的累計(jì)投訴量為729件。

　　近日，消費(fèi)保平臺(tái)接到戚女士投訴稱，她于2024年4月7日在淘寶小米官方旗艦店購(gòu)買(mǎi)了小米全能掃拖機(jī)器人，在兩個(gè)月的使用過(guò)程中，出現(xiàn)了異響和清潔效果不佳的問(wèn)題。

　　戚女士表示，首次發(fā)現(xiàn)問(wèn)題是在5月20日，機(jī)器發(fā)出異響，但當(dāng)時(shí)沒(méi)有太放心上。然而，到了6月10日左右，戚女士發(fā)現(xiàn)洗地機(jī)無(wú)法有效清潔地面，即使在空曠的客廳，更換了拖布，機(jī)器在客廳的特定區(qū)域也無(wú)法進(jìn)行清潔工作。

　　后續(xù)戚女士再次發(fā)現(xiàn)洗地機(jī)出現(xiàn)異響，戚女士表示：“而且在家中電視柜附近，機(jī)器會(huì)顯示激光傳感器卡住，無(wú)法正常工作。盡管在其他地方啟動(dòng)機(jī)器并無(wú)問(wèn)題，但一旦接近電視柜，機(jī)器便出現(xiàn)故障。”戚女士認(rèn)為這影響了其正常生活，同時(shí)，她懷疑商家可能存在以次充好的行為，要求退貨退款。

　　(戚女士提供的截圖，顯示機(jī)器出現(xiàn)故障)

　　消費(fèi)保平臺(tái)小家電相關(guān)投訴中，小米的投訴量為460件，占比為13.60%;飛利浦的投訴量為337件，占比為9.96%;添可投訴量310件，占比9.17%。小米超越了美的、飛利浦、九陽(yáng)等老牌家電品牌，成為小家電投訴品牌榜首，飛利浦、添可投訴量緊隨其后，位列第二、第三。

　　在投訴解決率方面，小米、海爾、云鯨、美的位居行業(yè)前列，投訴解決率均超80%，而九陽(yáng)、追覓科技、添可、戴森等小家電品牌的投訴處理效率有待進(jìn)一步提升。

　　標(biāo)品化程度低，質(zhì)量及售后問(wèn)題凸顯

　　近年來(lái)，小家電市場(chǎng)持續(xù)增長(zhǎng)，無(wú)論如美的、蘇泊爾等老牌家電品牌或是新興小家電品牌小米、小熊等都在該領(lǐng)域持續(xù)發(fā)力。隨著入場(chǎng)品牌的增加，由于小家電標(biāo)品化程度相對(duì)較低，不同品牌、不同型號(hào)的產(chǎn)品在質(zhì)量、性能上存在著較大的差異，甚至有時(shí)同一品牌的產(chǎn)品也出現(xiàn)明顯的質(zhì)量差異。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，小家電的投訴問(wèn)題主要集中在產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、售后服務(wù)不及時(shí)、推脫三包責(zé)任、服務(wù)態(tài)度差、虛假宣傳等方面。其中，產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題以31.77%的占比位居榜首，售后服務(wù)不及時(shí)占比為9.54%，排第二。

　　近日陳女士在消費(fèi)保平臺(tái)投訴稱，她于2024年1月14日購(gòu)買(mǎi)的美的電飯煲，因新房入住需要，直到5月2日才首次使用。然而，首次使用時(shí)就發(fā)現(xiàn)電飯煲無(wú)法正常煲飯，兩勺米、四碗飯的量中，有一半燒焦粘底，嚴(yán)重影響了使用體驗(yàn)。即使泡水清洗，米粒依然粘底，電飯煲無(wú)法正常使用。

　　(陳女士提供的視頻截圖)

　　陳女士隨后向唯品會(huì)購(gòu)物平臺(tái)提出投訴，但平臺(tái)以購(gòu)買(mǎi)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)為由，拒絕了退貨申請(qǐng)，并提出賠付50元作為補(bǔ)償。同時(shí)，陳女士將電飯煲情況反饋到美的后，美的客服表示該電飯煲采用零涂層的母嬰級(jí)內(nèi)膽，但陳女士質(zhì)疑，產(chǎn)品明顯存在缺陷，美的作為大品牌，為何不明確告知消費(fèi)者?

　　此外，陳女士認(rèn)為唯品會(huì)平臺(tái)沒(méi)有起到產(chǎn)品審核的作用，要求其退貨退款。據(jù)了解，經(jīng)陳女士投訴，消費(fèi)保平臺(tái)介入后，目前美的已給陳女士退款。

　　500元內(nèi)投訴占比最高，“北上廣深”排投訴前五

　　據(jù)涉訴金額分布情況，金額在500元以內(nèi)的投訴占比最高，為45.59%;其次是金額大于2000元的投訴，占比為32.79%。

　　小家電投訴用戶中，男性占比36.44%，女性占比63.56%;在年齡分布上，90后投訴占比最高，為55.98%，80后和00后占比分別為25.95%、9.82%。

　　在投訴人群地域分布上，小家電相關(guān)投訴中，深圳市的用戶投訴量占比為4.00%，位列第四，北京市(6.81%)、上海市(5.74%)和杭州市(4.52%)包攬前三。

　　針對(duì)小家電相關(guān)消費(fèi)投訴，消費(fèi)保研究院專(zhuān)家建議如下：

　　對(duì)商家的建議：

　　首先，商家應(yīng)嚴(yán)格把控產(chǎn)品質(zhì)量，確保產(chǎn)品符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定。對(duì)于存在質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品，應(yīng)及時(shí)召回并處理。

　　其次，商家應(yīng)建立完善的售后服務(wù)體系，為消費(fèi)者提供便捷的退換貨、維修等服務(wù)。同時(shí)，也要關(guān)注消費(fèi)者的反饋和需求，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和效率。

　　第三，商家應(yīng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，不夸大產(chǎn)品性能、不虛假宣傳。在銷(xiāo)售過(guò)程中，要尊重消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，為消費(fèi)者提供真實(shí)、準(zhǔn)確的信息。

　　第四，商家應(yīng)加強(qiáng)對(duì)供應(yīng)鏈的管理，確保產(chǎn)品的來(lái)源可靠、質(zhì)量穩(wěn)定。同時(shí)，也要關(guān)注供應(yīng)鏈中的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，及時(shí)采取措施加以防范。

　　第五，在遇到消費(fèi)者投訴時(shí)，商家應(yīng)積極回應(yīng)并配合消費(fèi)者維權(quán)。對(duì)于存在質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品，應(yīng)及時(shí)處理并賠償消費(fèi)者的損失。

　　對(duì)消費(fèi)者的建議：

　　首先，在購(gòu)買(mǎi)小家電之前，應(yīng)充分了解產(chǎn)品的性能、功能、品牌信譽(yù)等信息。可以通過(guò)查看產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、在線評(píng)價(jià)、專(zhuān)業(yè)評(píng)測(cè)等途徑獲取相關(guān)信息。

　　其次，選擇正規(guī)的銷(xiāo)售渠道，如品牌官網(wǎng)、大型電商平臺(tái)、實(shí)體店等，避免購(gòu)買(mǎi)來(lái)源不明、質(zhì)量難以保證的產(chǎn)品。

　　第三，購(gòu)買(mǎi)時(shí)應(yīng)關(guān)注產(chǎn)品的售后服務(wù)政策，了解退換貨條件、維修方式、保修期限等。

　　第四，購(gòu)買(mǎi)后應(yīng)妥善保留購(gòu)買(mǎi)憑證，如發(fā)票、訂單號(hào)等。在出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，這些憑證是維權(quán)的重要依據(jù)。