“新質生產力”“以舊換新”“人工智能+”無疑是今年全國兩會最熱的詞，除此之外，“數字經濟”也被特別強調。根據《2024年國務院政府工作報告》，深入推進數字經濟創新發展，包括制定支持數字經濟高質量發展政策，積極推進數字產業化、產業數字化，促進數字技術和實體經濟深度融合等。

　　值得一提的是，近年來，受益于數字經濟發展及數字技術推動，“上門經濟”得以迅速擴張。兩會期間，全國人大代表、58同城CEO姚勁波還建議，將上門維修服務納入社區家庭服務業稅費優惠政策支持范圍，提高企業盈利水平同時，也引導企業通過更好服務與口碑規范可持續發展。

　　優質的家電維修等服務是企業與消費者建立信任的橋梁，隨著服務標準和價格體系持續完善，家電維修服務行業愈加規范化，行業集中度進一步加強，同時專業的家庭維修平臺如啄木鳥家庭維修、魯班到家、58到家等，也迎來新的發展機會和增長空間。在“上門經濟”的推動下，家電維修服務業產生哪些新的變動?

　　“上門經濟”釋放活力，家庭維修或迎來第一股

　　姚勁波介紹道，近年來，通過互聯網匹配供需、勞動者上門服務，以數字化手段提升全鏈條效率的“上門經濟”不斷釋放活力，成為擴大消費的“新引擎”和吸納就業的“新渠道”。具體而言，上門經濟主要指服務交付在“家門內”的社區家庭服務，其中，上門維修是社區家庭服務的重要內容之一，貼近日常生活，需求廣泛存在，但服務剛需、低頻、低客單價等特點明顯，市場主體普遍盈利能力弱。

　　中國家用電器服務維修協會副會長趙捷接受中國家電網采訪時表示，“上門經濟”實質上是互聯網經濟的產物，可追溯至2014年，在家電上門服務方面，維修僅占據了一小部分業務，清洗保養、內容調試等相關服務也受到越來越多消費者的歡迎。近年來，“上門經濟”的持續火熱為家電售后服務業帶來更多發展機遇，如通過降低從業門檻促進就業;通過深度挖掘用戶需求創造更多增值服務，由此提升企業盈利能力等。

　　從市場規模上看，艾瑞咨詢相關報告指出，預計2024年中國大家居后市場規模或將達到6831億元，其中，2023年~2025年的年復合增長率為4.9%，整體呈增長態勢。其中，家居家電產品的智能化升級為后市場服務需求帶來強勁增長動力，由于智能家電產品技術含量較高、功能復雜且迭代速度快，因此智能家電產品在安裝、維修等服務方面要求也更高。

　　另外，中國數實融合50人論壇智庫專家洪勇也向中國家電網表示，“上門經濟強調的是便捷性與及時性，消費者對維修等服務提出了更高的時效性和專業度要求，這也加速促進行業由傳統線下門店服務模式向線上預約、線下上門服務轉變，并實現服務全程可視化和可追溯。”

　　隨著互聯網和數字科技不斷向家居領域滲透，以家電維修服務為主營業務的第三方平臺紛紛涌現，根據iiMedia Ranking(艾媒金榜)，2023年中國互聯網家居售后服務平臺TOP10涵蓋萬師傅、京東服務+、啄木鳥、品牌D、奇兵到家、匠多多等家居售后服務平臺。另據七麥數據平臺不完全統計，在移動端相關在架APP數量接近百款，除少數頭部平臺外，多為業務規模較小、服務范圍和服務類型相對局限的新興平臺。

　　除了服務C端用戶外，以上家庭維修服務平臺也與B端企業展開合作。如，啄木鳥家庭維修、魯班到家、萬師傅、奇兵到家等較為知名家庭維修服務平臺均公開表示，已與家用電器等廠家建立夯實的業務合作關系。如今，除了一些主流家電品牌如海爾、美的、格力、長虹、方太等為了向消費者提供更直接和專業的售后服務，而建立起自有售后維修服務團隊外，越來越多的家電企業選擇將售后服務交予專業的家庭維修服務平臺。

　　北京社科院研究員、副教授王鵬認為，將售后服務外包給專業的家庭維修平臺是家電企業應對市場競爭、提升服務效率和服務質量的一種策略。這些平臺通常擁有更專業的維修團隊和更完善的服務網絡，可以更快速地響應用戶需求，并提供更好的服務質量。對于家電企業來說，既可以減輕售后負擔，也能夠更專注于自身產品創新和市場拓展。

　　CIC灼識咨詢執行董事董曉雅也向中國家電網表示，“從市場調研來看，當前啄木鳥、魯班到家等相關家庭維修平臺建立了一致的服務標準、透明的定價指南和高效的服務體系，已積攢了良好的用戶口碑。我們認為隨著消費者對這些平臺的認知度不斷提升，這些平臺未來有望在家電維修服務市場中占據更大的市場份額。”

　　值得一提的是，創立于1995年，目前在國內第三方家庭維修服務占據較大市場規模的知名品牌啄木鳥家庭維修，已于2024年1月份正式向港交所遞交上市招股書，這意味著，家庭維修服務行業或將迎來真正意義上的“第一股”。而隨著未來越來越多的家庭維修服務企業踏入資本市場，或將掀起一股新的投資熱潮。

　　中國家電網查閱招股書發現，啄木鳥家庭維修在2021年~2023年的業績呈持續增長態勢，其中2022年實現營業收入5.96億元，同比增長48.18%;扣非后歸母凈利潤3715.8萬元，同比86.75%。在2023年前三季度，公司業績再次突破，實現營收7.39億元，扣非后歸母凈利潤1.42億元。本次IPO募資投向招募賦能工程師、多元化服務品類、升級數字化平臺、提升曝光度等。

　　根據啄木鳥在招股書中提到，公司在超過90%的服務訂單獲得五星評價，不過顯然在服務質量上，啄木鳥仍存在一些問題。如在黑貓投訴平臺上，有關“啄木鳥家庭維修”的投訴詞條超過2700條，主要投訴問題包括多重收費、收費偏高和虛假維修等。其中在2月份，有消費者投訴稱，啄木鳥家庭維修收費無明細、費用高等。

　　服務口碑趨勢向好，行業持續規范化、專業化

　　“山寨維修、小病大修、價格虛高、層層收費……”近年來，家電售后維修服務“亂象”問題似乎屢禁不止。“市場亂象非常重要的一個原因是整個的家電服務維修業尚未完全社會化。根據三包規定，為保護消費者的合法權益，銷售者、修理者、生產者均承擔了部分商品的修理、更換、退貨的責任和義務。因此，為維護自有品牌的口碑，家電制造商將售后服務責任管理權握自己手中，或與某些第三方服務平臺建立契約關系，換言之，只有與制造商建立契約關系的第三方平臺，才能代表品牌去做上門維修等服務。但由于各大服務平臺之間存在競爭關系，導致部分平臺和人員‘鉆空子’，導致了虛假維修、惡意要價等問題的產生。”趙捷說道。

　　從消費者反饋來看，維修人員素質低、響應速度慢、收費不合理、配件真偽難辨等是當前行業主要存在的問題。董曉雅認為，為了提高服務質量，企業及平臺需要加強對維修人員的培訓和管理，提高他們的專業素養和服務意識。同時，還需要加強與用戶的溝通和反饋機制，及時解決用戶遇到的問題，提升用戶滿意度等。

　　但從整體來看，以上行業人士均表示，當前上門家電維修服務口碑呈現向好趨勢，目前部分優質專業平臺已獲得市場的認可，同時，這些平臺在技術創新和服務質量方面持續增強，成為家電售后服務領域的重要力量。

　　趙捷表示，當前家電維修服務口碑持續向好的原因主要體現在三個層面。首先，政府部門在法律法規上的不斷完善，如制定發布《消費者權益保護法》、“三包規定”“家用電器維修服務明碼標價規定”等;其次，行業協會積極組織起草行業標準，規范在服務人員上門服務流程;此外，頭部平臺持續完善服務標準，如通過其數字化系統確立更具體的上門服務收費標準等。

　　“事實上，根據考察發現，為滿足上門服務各類訴求，各大專業家電維修服務平臺正持續完善標準規則，如針對快速響應，考核時間由72小時內到后來48小時、24小時、8小時，再到現在的2小時內;為了帶來更好的服務體驗并節約用戶時間，很多企業還制定了‘一次上門完成任務’的規則，這就要求服務人員需提前準備好各類零配件工具;此外，在上門服務過程中，服務人員可以深入了解用戶需求，用戶也更樂意為優質服務而付費，由此達成雙贏。”趙捷說道。

　　顯然，在“上門經濟”的推動下，包括家電在內的家庭維修服務正朝著規范化、專業化方向發展，而當越來越多的消費者享受到更優質的上門服務后，家電售后維修服務的口碑也將變得更好，同時維修“亂象”的問題也將隨之減少。以上行業人士也指出，未來智能化、個性化的定制服務將不斷普及，平臺化經營模式有望成為主流，此外，可持續發展理念也將貫穿家電生命全周期管理，實現從銷售、使用到回收、維修的全流程服務覆蓋。