“小病大修”、層層加價、借機“宰客”……

　　近年來，家電維修領域的諸多亂象廣受詬病，讓消費者叫苦不迭。為進一步規范家電維修亂收費行為，日前，北京市市場監管局發布《北京市家用電器維修服務明碼標價規定》，明確要求經營者履行明碼標價義務，收“上門費”必須提前主動告知消費者，不明碼標價最高可罰5000元。

　　新規的出臺會對家電維修行業產生哪些影響?家電維修服務還存在哪些癥結?記者就此走訪調查。

　　01 明碼標價，減少雙方收費糾紛

　　“沒有明確告知添加數量，也沒有任何記錄維修前后的數據，空調修完后告知我需要支付4000元的維修費”“電話聯系師傅時，以上門查看為由不告知具體費用”……在互聯網投訴平臺，記者看到不少消費者反映，家電上門維修收費沒有明確標準、未事先告知收取上門費。

　　近年來，消費者對家用電器維修服務亂收費的投訴頻頻發生，據江蘇省消保委2023年10月發布的《江蘇省家電服務滿意度調查報告》顯示，近八成消費者在家電維修費用方面遇到過各種問題，其中“收費標準不透明，平臺顯示價格與實際收取價格有差異”是最常出現的問題。

　　2023年10月，北京市市場監管局發布《北京市家用電器維修服務明碼標價規定》(簡稱《規定》)，對要求經營者履行明碼標價義務進行了一系列規定。中國政法大學傳播法研究中心副主任朱巍認為，此次北京發布的新規，保障了消費者的知情權、自由選擇權、公平交易權，標明價格能解決不少關于收費的糾紛。

　　從業者又如何看待此次新規?

　　在北京從事家電維修十余年的楊師傅表示，個別維修師傅事先不說明價格，維修完再報價，從而引起與消費者之間的矛盾，也帶來了市場環境的混亂。“其實對這個行業來說，誠信和口碑還是挺重要的，我身邊的大多數維修師傅想憑借自己的技術踏實掙錢。”

　　對此，中國勞動關系學院法學院副院長張冬梅教授認為，新規出臺后，從業者的“個單收入”可能會降低，但從整體和長遠來看，新規出臺有利于促進市場公平競爭和行業健康發展，維修從業者在良性競爭的市場環境下，能與消費者之間形成良性互動，和經營者之間的勞動關系也更加穩定和持久，收入也會穩步提升。

　　02 “小病大修”，從業人員良莠不齊

　　“冰箱不制冷，平臺找的維修師傅上門說需要加‘雪種’共700元。后來冰箱仍然不制冷，找到品牌售后人員咨詢，才發現實際是電子板壞了，而冰箱此前根本沒有加‘雪種’。”廣西南寧的一位消費者講述了自己的經歷。

　　記者采訪了解到，由于家電維修存在技能壁壘與信息不對稱，消費者并不清楚故障嚴重程度，除了收費糾紛，還有不少消費者遭遇“小病大修”、虛假維修等問題。

　　對此，朱巍表示，整治家電維修亂象，規定明碼標價只是第一步，后續還應包括維修師傅評價公開、口碑公開。此外，相關行業組織也應引導行業自律，聯合生產商、經銷商等共同探索團體標準，對不同品牌、型號等產品分門別類提供維修費用、更換零件的價格參考。

　　北京嘉濰律師事務所趙占領認為，防止在維修環節欺騙消費者也需要采取一定的管理措施，比如說檢查家電故障必須要當面檢查，需要拆開做進一步深入的檢查，提供監控等錄像讓消費者可以查詢。

　　此外，隨著數字經濟發展，不少消費者通過互聯網平臺下單預約上門維修，便利的同時也暗含維修人員技術不過關、以假亂真的風險。

　　上海一位消費者在某維修平臺上下單維修熱水器，師傅上門后修了半天也沒修好。該消費者后來核實平臺服務碼時才發現，上門的師傅并不是平臺顯示的派單師傅，也沒有維修證。“維修行業太亂了，平臺也沒有進行管理。”該消費者表示。

　　張冬梅認為，如果平臺作為中介方，則需要承擔審核義務，若因平臺審核疏忽，給消費者造成損失的，應當承擔損害賠償責任。如果平臺作為家電維修服務經營者，則需要承擔經營者義務，接受市場監管部門的監管和行業協會的監督，且有義務對于維修工的專業能力進行考核并確定準入與否，并進行崗前培訓。

　　03 加強管理，提高維修工人待遇

　　記者注意到，早在2012年，商務部發布的《家電維修服務業管理辦法》就規定，服務人員坐地起價、隱形收費等行為明顯有違價格明示原則，可由市場監督管理部門等給予相應處罰。2022年7月1日起施行的《明碼標價和禁止價格欺詐規定》也有進一步明確。為何家電維修種種亂象還屢禁不止?

　　“大多數維修工人沒有底薪，還要自己繳納社保，而維修公司要利潤和績效，這就逼著維修師傅想辦法如何讓一個單子能賺取更多費用。”楊師傅向記者透露，根源還是在于維修師傅的正規收入低。此外，有的家電廠商對人工費、零件費等價格定的較低，所謂的收費標準并不合理，此外，家電廠商售后服務“免費包修”的成本由維修點承擔，又轉嫁給維修工，壓縮他們原本的收入，就引出了“小病大修”的問題，一些師傅就通過夸大故障原因來賺取消費者的額外費用。

　　“138元的單子，平臺抽走了70多元。”一位平臺維修工告訴記者，每單的收入平臺要抽成50%～70%，而平臺為了獲取客流量，經常給消費者提供優惠券等活動，除去交通成本，維修工到手的個單收入利潤微薄。

　　中國社會科學院法學研究所社會法室副主任王天玉認為，要盡可能降低消費者和維修工之間的博弈，保障維修工的基本權益，同時盡可能讓市場規范發展，評價機制和薪酬水平掛鉤，進一步發展職業技能，并且有更好的收入水平，也有助于提高整個行業的技能水平。“如果從業者能獲得一個較為合理的報酬，輔之以價格管理層面、消費者權益保護等措施，對于整個行業生態，都會有一個良好的發展。”王天玉說。

　　張冬梅建議，盡可能將維修工組織到工會中來，尤其是將平臺用工的勞動者。同時也要考慮網上維修工分散的特點，探索流動窗口入會、網上入會等靈活的入會方式。用足用好行業集體協商手段。工會要積極推動行業集體協商制度發展，引導行業協會、頭部企業就行業計件單價、勞動定額等開展集體協商，為企業和勞動者搭建理性有序的溝通交流平臺。