“空調服務季節性突出，用戶對服務的及時性要求比較高，要求維修服務企業和人員要具備與之相適應的能力。”近日，中國家用電器服務維修協會理事會主席團主席郭赤兵在接受羊城晚報記者專訪時介紹。

　　由于家電產品的強安裝維護屬性，家電服務向來是家電產業鏈的重要一環。然而，“旺季難預約”“維修質量難保證”“夸大故障”“誘導維修”等問題是確實存在的薄弱環節。

　　近年來，隨著空調市場邁入存量發展階段，各大空調品牌著力提升家電服務，推動從“服務即維修”到“服務即營銷”的轉變。

　　“服務即營銷”成空調品牌共識

　　在日前召開的2023年松下空調全國服務商大會上，針對用戶關注的包修期問題，松下空調提出整機包修6年政策，為用戶提供長期保障。2022年后上市的松下空調新品可享受6年的整機包修期，包修期內免上門費、免維修費、免配件費。據悉，松下空調是行業中首個提出6年超長包修期的主流合資品牌。

　　談及此次服務煥新的目的，廣州松下空調器有限公司總經理金海龍表示，存量消費者也是進行下一次購買的潛在消費者，怎么在服務和營銷之間進行有效地銜接轉換，以服務為切入點找到增長的機會，是松下空調在思考的重點問題。因此，2023年，松下空調計劃圍繞服務體制、服務體驗等方面進行優化和升級。

　　“服務就是真正意義上的營銷。”廣州松下空調器有限公司全國營銷總監丁正剛強調，“對于6年包修期，我們希望以此來推動外資及合資品牌乃至整個行業的進步，通過延長包修期限，讓消費者的滿意度得到進一步提升。”

　　記者梳理發現，空調等家電市場上，6年及以上包修承諾已經成為不少龍頭企業整機售后服務的“標配”。在白電“三巨頭”中，格力此前宣布將包修時間提升至10年，而美的、海爾也承諾包修6年。隨著松下空調等外資品牌空調競相入局，或將開啟家電業“新售后”時代。

　　市場復蘇推動免費包修期延長

　　中國消費者協會近期發布的《2022年全國消協組織受理投訴情況分析》顯示，2022年全國消協組織共受理消費者投訴1151912件，其中，家用電子電器類投訴量以121524件投訴量位居榜首。郭赤兵告訴記者，目前大多數空調售后相關的投訴，反映的問題主要有及時性、服務質量、服務規范、價格等。

　　此前大部分家電合資品牌的包修政策都為“整機包修3年”。空調行業競爭從產品延伸到了服務領域，使免費包修期的延長成了大勢所趨。

　　郭赤兵介紹：“隨著用戶買空調的幾率、尤其是鄉鎮每百戶空調的普及率的提高，銷售端也有了明顯的競爭;同時，在產品端幾十年的競爭和發展下，空調的生產技術、工藝和材料都已成熟，在這些因素共同作用下，形成了免費包修期延長的結果。”他表示，今年的空調市場有望止跌回升，比2022年有較大幅度增長，重返正增長區間。但是，競爭也會更加激烈。

　　免費包修期的延長，對空調品牌的挑戰有哪些?郭赤兵認為，首先，隨著包修期的延長，觸發的維修保障可能會比較多，相應的人力成本、材料成本將有所提高;其次，空調零部件對于結構和具體接口是有要求的，同時由于零部件具有以舊換新的趨勢，6年前購買的空調中所安裝的零部件，6年后不一定還在生產。

　　對于后一個問題，郭赤兵建議，空調品牌要加強不同型號間部件的通用性，并有針對性地提高易壞部件的可靠性，或者提高部件的可更換性。