【家電資訊-家電資訊 - 洗衣機(jī)，作者：編輯】

　　日前，因家里的洗衣機(jī)壞了，申女士打廠家電話“保修”時(shí)，客服人員說，申女士家的洗衣機(jī)已超過廠家三年質(zhì)保期，上門維修需收取費(fèi)用。“我特意多買了一年的延保服務(wù)，且尚在延保期內(nèi)，廠家維修憑啥要收費(fèi)?”申女士生氣地說。

　　消費(fèi)者被誤導(dǎo)買了商家延保

　　接到申女士投訴，2月24日上午，記者專程來到申女士家。根據(jù)申女士提供的購(gòu)機(jī)發(fā)票，這臺(tái)洗衣機(jī)是2019年3月30日買的。按廠家三年質(zhì)保期的說法，這臺(tái)洗衣機(jī)確實(shí)已經(jīng)超過質(zhì)保期。

　　“我知道廠家是三年質(zhì)保，但當(dāng)時(shí)的銷售人員說，購(gòu)買延保服務(wù)后，可以再延長(zhǎng)一年。”申女士說，在賣場(chǎng)銷售人員的建議下，她多買了一年延保服務(wù)，應(yīng)該今年3月才到期。她聯(lián)系廠家的時(shí)間是2月，尚在延保期內(nèi)，廠家憑啥“不認(rèn)賬”。翻看申女士提供的票據(jù)，記者看到，購(gòu)機(jī)當(dāng)日申女士確實(shí)買了一個(gè)103元的“家安保”延保服務(wù)，當(dāng)前仍在延保期內(nèi)。

　　既然消費(fèi)者已經(jīng)購(gòu)買了延保服務(wù)，廠家為啥不提供免費(fèi)維修?記者撥通客服電話咨詢時(shí)，工作人員告訴記者，小天鵝公司確實(shí)有原廠延保服務(wù)，尤其像洗衣機(jī)這種家電，消費(fèi)者最多可以購(gòu)買三年延保服務(wù)。延保期內(nèi)，廠家提供上門服務(wù)，并負(fù)責(zé)更換原廠配件。但申女士所購(gòu)買的“家安保”延保服務(wù)，并非小天鵝廠家延保，應(yīng)該是商家提供的。據(jù)此，工作人員建議申女士，找商家協(xié)商維修事宜。

　　弄清事情原委后，申女士說，當(dāng)初選擇延保服務(wù)，她是奔著廠家維修質(zhì)量有保障才買的，如果早知道是商家延保，當(dāng)初她肯定就不會(huì)買。

　　家電延保服務(wù)種類多項(xiàng)目雜

　　針對(duì)申女士遇到的延保問題，2月25日上午，記者實(shí)地走訪我市多家門店發(fā)現(xiàn)，大到冰箱、電視機(jī)、空調(diào)，小到微波爐、電磁爐、電飯煲等家電，大多都有延保服務(wù)。其中，有全面保修、全保換新，還有免費(fèi)換新的。正常延保時(shí)限多為三到六年，但也有個(gè)別商家推出十年延保。翻看延保價(jià)目表，通常萬元以上的大家電，三年延保費(fèi)在千元左右;電飯煲之類的小家電，延保費(fèi)只有幾十元。

　　在蘇寧易購(gòu)北大街店，銷售人員告訴記者，廠家有質(zhì)保，如果不放心還可以花錢買延保。質(zhì)保期內(nèi)，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，由廠家負(fù)責(zé)維修;延保期間內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，由門店派專業(yè)人員提供上門維修服務(wù)。

　　在京東App購(gòu)物平臺(tái)，記者咨詢一款洗衣機(jī)的“6年全面保修”問題時(shí)，電話被轉(zhuǎn)接到第三方服務(wù)平臺(tái)。平臺(tái)客服人員說，這是一項(xiàng)增值服務(wù)，從訂單完成后的第16日起生效。六年內(nèi)，洗衣機(jī)出現(xiàn)質(zhì)量問題，由京東委托第三方公司提供維修服務(wù)。“在廠家的質(zhì)保期內(nèi)，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，消費(fèi)者可以選擇廠家售后，也可以選擇第三方售后。”平臺(tái)客服人員說，兩者的區(qū)別在于廠家是修好為止，第三方售后是六年期間維修費(fèi)用累計(jì)不得高于商品的出售價(jià)格。超出廠家質(zhì)保期，但仍在延保期內(nèi)，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，由京東第三方提供售后。

　　結(jié)合走訪調(diào)查，記者發(fā)現(xiàn)，目前市場(chǎng)上的家電延保服務(wù)主要有兩種：一種是廠家提供的延保服務(wù)，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題由廠家負(fù)責(zé)維修，這種延保大多需在廠家售后處購(gòu)買;另一種是商家提供的延保服務(wù)，消費(fèi)者可直接在商場(chǎng)或者網(wǎng)店購(gòu)買。商家延保通常由與家電經(jīng)銷商合作的第三方機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)維修。因?yàn)榈谌绞且杂麨槟康模又S修技術(shù)良莠不齊，商家提供的售后可能無法達(dá)到廠家維修的質(zhì)量水平，這也是很多消費(fèi)者認(rèn)為購(gòu)買延保服務(wù)“上當(dāng)”的原因。

　　選擇延保要看主體研究條款

　　“延保不等于延長(zhǎng)‘三包’。”據(jù)西安市消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作人員介紹，很多銷售員在向消費(fèi)者推銷延保服務(wù)時(shí)，大多會(huì)偷換概念，將延保服務(wù)說成延長(zhǎng)“三包”時(shí)間，由此容易誤導(dǎo)消費(fèi)者將延保等同于延長(zhǎng)“三包”。

　　按照延保的分類，消費(fèi)者在選購(gòu)延保服務(wù)前，需搞清楚自己擬選的延保是廠家延保，還是商家延保，以免保修時(shí)找錯(cuò)地方。工作人員提醒消費(fèi)者，在選購(gòu)家電延保服務(wù)時(shí)，一定要研究合同上的具體服務(wù)條款。重點(diǎn)關(guān)注擬選購(gòu)的延保是整機(jī)延保，還是主要部件延保;時(shí)間起始如何計(jì)算，故障責(zé)任如何界定，服務(wù)和內(nèi)容涵蓋哪些……不可偏聽偏信或想當(dāng)然，以免自己的合法權(quán)益受損。

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