近日，全球領先的IT研究與顧問咨詢公司Gartner公布了首屆“先進制造業創新獎”名單。其中，海爾智家《用戶體驗云一一數字化用戶體驗管理模式》憑借高新技術在體驗管理模式的應用創新獲獎，是全球家電行業唯一獲此國際大獎的企業。

（Gartner祝賀海爾智家獲獎）

據了解，Gartner成立于1979年，總部設在美國，在全球擁有公認的國際影響力，其輸出的行業發展報告已經成為引領各行各業數字化發展的風向標。此次Gartner公布的獲獎名單，是其首次在全球征集先進制造領域的創新案例，旨在表彰全球范圍內創新性地使用數字和信息技術來推動變革的項目成果，以發掘數字技術推動制造業發展的潛能。

那么，海爾智家是如何獲得認可，并成為全球家電行業唯一獲獎的企業的呢？

具體來看，作為一家全球化企業，海爾智家每天接收超過90萬用戶需求。而由于企業大部分業務通過線下形式開展，導致用戶需求的分析采集極為困難。同時，傳統的煙囪式技術架構導致了企業內跨領域合作時多采用人工鏈接方式，效率較低。

因此，為了更好地服務用戶，解決用戶體驗問題，海爾智家引入了“全面體驗”管理思想，建立了首個全面數字化的“感知—調度—閉環”用戶體驗管理模式：“用戶體驗云”。

通過數字化用戶體驗管理模式，海爾智家將12個業務領域近900項業務操作流程全面數字化，從而在每個觸點上都能及時獲取用戶需求。同時，在數字化流程的基礎上，海爾智家搭建了“感知引擎”，通過自研的HomeGPT大模型技術將用戶數據解析為結構化的體驗需求，并建設了“調度引擎”實現秒級調度，高效滿足用戶需求。

而當數據顯示體驗流程或產品存在優化點時，系統還會調度到海爾智家的內部員工，發起流程或產品創新。也正是在用戶需求的驅動下，海爾智家打破了傳統服務模式，建立了送貨、安裝一站式服務，避免用戶多次等待，一次就好。不僅如此，用戶需求也可用于指導研發模式變革，將解析后的需求傳遞給全球企劃、研發、工廠、市場，海爾智家通過調度全球資源，協力共創最佳產品。

通過建設數字化體驗運營模式，海爾智家實現了用戶與企業雙贏。

對用戶來說，用戶體驗云向用戶提供了極致的體驗。基于此，海爾智家的用戶滿意度行業領先，2023年用戶對于海爾智家的平均滿意度處于中國家電行業的首位。

對企業來說，數字化提升了企業處理用戶需求的效率，并通過好體驗驅動用戶與企業持續進行良性互動。

事實上，近些年來，海爾智家通過研發、制造、營銷、供應鏈等全流程數字化轉型，在為用戶帶來更好的體驗同時，還提升了企業的運營效率，為公司釋放出更多的利潤空間。財報顯示，2024上半年海爾智家費率再優化0.8pct，其凈利率也創近3年“新高”達7.7%。

在國家大力發展數字經濟的當下，海爾智家所在的制造業無疑將會持續享受到政策以及市場的利好。隨著海爾智家數字化轉型之路的持續深入，這個始終“以用戶為中心”的企業也將繼續實現高質量發展，并為其他企業的數字化發展提供借鑒。

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