2021年是國(guó)內(nèi)家電板塊的“失意之年”。受疫情及上游通脹、下游通縮等因素影響，行業(yè)下行、關(guān)店、轉(zhuǎn)行等字眼也開始頻繁出現(xiàn)，許多商家都在感慨：靠賣家電賺錢真是越來(lái)越難了。

但就過(guò)往而言，新時(shí)代的交替、新業(yè)態(tài)的開啟，也往往伴隨暴戾恣睢的整體肅清。這場(chǎng)風(fēng)雨洗禮會(huì)不會(huì)就是催動(dòng)行業(yè)轉(zhuǎn)型、進(jìn)化的關(guān)鍵拐點(diǎn)？海爾智家似乎印證了這一點(diǎn)：2021年，海爾專賣店基于零售轉(zhuǎn)型實(shí)現(xiàn)年銷額同比增長(zhǎng)超百億元。

海爾智家緣何成為行業(yè)“逆行者”？他又是如何應(yīng)對(duì)這場(chǎng)行業(yè)下行風(fēng)暴，開辟出一條年增百億的上行路？

線下店為什么賺錢難？

2020年初，疫情的侵襲讓許多門店在一夜間變得冷清。但很多人都沒想到，這種情況會(huì)一直持續(xù)下來(lái)。如今現(xiàn)狀是，許多家電專賣店都是門前冷落鞍馬稀。即便有個(gè)來(lái)打問(wèn)的，也常常只是看看樣機(jī)探探價(jià)格，然后再去網(wǎng)上比價(jià)下單。

曾經(jīng)風(fēng)光無(wú)限的傳統(tǒng)零售行業(yè)面臨著門店業(yè)績(jī)下滑、商場(chǎng)關(guān)店、物業(yè)高空置率等殘酷現(xiàn)實(shí)。外界將問(wèn)題歸咎于“行業(yè)大環(huán)境”。很多店主抱怨，現(xiàn)在行業(yè)增量觸頂，線下店不管是展售規(guī)模、價(jià)格和便利性都比不過(guò)線上，賺錢太難了。

可另一邊，海爾專賣店的數(shù)據(jù)又制造出一種強(qiáng)烈對(duì)比。即使在疫情沖擊下，海爾專賣店2020年銷額、凈收入數(shù)據(jù)也幾乎與上年持平，2021年銷售額更是大增超100億元。這也從側(cè)面反映了一個(gè)事實(shí)：市場(chǎng)并非沒有增量，只是傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式、經(jīng)營(yíng)思維已難以觸及這種新增量。

我們可以先問(wèn)問(wèn)自己，有多久沒有去線下店買家電了？一方面，買家電不再是個(gè)“大事”。技術(shù)成熟讓各家價(jià)格、品質(zhì)差距越來(lái)越小，網(wǎng)上買省事還省心；另一方面，用戶換新情緒不高，因?yàn)閱闻_(tái)家電并不能對(duì)生活品質(zhì)帶來(lái)多大提升。畢竟一個(gè)滿是油煙的廚房不會(huì)因?yàn)橐慌_(tái)新冰箱煥發(fā)新生，一個(gè)掛滿衣物的舊陽(yáng)臺(tái)也不會(huì)因?yàn)橐慌_(tái)新洗衣機(jī)發(fā)生實(shí)質(zhì)改變。

因此，傳統(tǒng)家電專賣店僅僅憑借冷冰冰的家電陳列，已經(jīng)很難打動(dòng)消費(fèi)者，“展示→體驗(yàn)→成交”的經(jīng)營(yíng)邏輯不再適用，許多店因此淪為“展廳”。如果不在經(jīng)營(yíng)、服務(wù)上深挖專屬于“線下”的新價(jià)值、差異化，那么往后的路可能會(huì)越來(lái)越難走。

海爾專賣店差異化何在？

那么線下專賣店最大的優(yōu)勢(shì)何在？其實(shí)自始至終都沒有改變——距離。這也是為什么阿里在打造了電商王國(guó)之后，還要深耕社區(qū)團(tuán)購(gòu)“盒馬鮮生”的重要原因：線下店永遠(yuǎn)擁有響應(yīng)快、覆蓋廣、可持續(xù)觸達(dá)的天然優(yōu)勢(shì)。

那么同樣，家電專賣店想要開辟全新增量，必然要在轉(zhuǎn)型中釋放“近水樓臺(tái)”的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，以及“可展可體驗(yàn)”的區(qū)域生態(tài)優(yōu)勢(shì)。而這也是海尓專賣店區(qū)別于傳統(tǒng)專賣店的差異化所在。

其一，海爾專賣店去到了普通店去不了的地方。像海拔4350米的西藏阿里專賣店、距國(guó)境線僅10公里的瑞麗市專賣店等，3W+海爾專賣店構(gòu)建了完整的服務(wù)觸點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)。

其二，是突破了傳統(tǒng)的服務(wù)范圍。就拿量子小店來(lái)說(shuō)，他們不僅提供家電相關(guān)服務(wù)，甚至回家忘帶鑰匙、老人買水扛不上去等一切生活問(wèn)題，都能提供幫助。

其三，實(shí)現(xiàn)了行業(yè)的跨界融合服務(wù)。目前海尓專賣店正在推進(jìn)“店店三翼鳥”，普及一站式定制智慧家服務(wù)能力。在這里，用戶局改、家裝需求都能得到一站滿足，而且提出需求就能提前看到模擬實(shí)裝效果，過(guò)程中從設(shè)計(jì)、施工、家居家電配套全都有專人負(fù)責(zé)，用戶只需要靜等交付，就能所見即所得。

可見，如今海爾專賣店已經(jīng)不是普通的“家電銷售處”，而是有了新形象，是量子小店、還是三翼鳥體驗(yàn)中心。跟隨海爾智家的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，海爾專賣店也在轉(zhuǎn)變思路、開拓服務(wù)，以用戶體驗(yàn)為核心進(jìn)行整體化升級(jí)，從賣產(chǎn)品進(jìn)化為提供定制化的整裝、局改解決方案，乃至提供涵蓋用戶衣食住娛、柴米油鹽等各類需求的生態(tài)服務(wù)。

開辟增量的關(guān)鍵是“用戶”

一言以蔽之，以前的專賣店是為了“賣貨”，而今的海爾專賣店是服務(wù)于用戶的“美好生活”。不過(guò)對(duì)于行業(yè)而言，思維的轉(zhuǎn)變可能很快，但實(shí)際的推進(jìn)、實(shí)踐卻并不容易。

很多人只看到了海爾專賣店的整體轉(zhuǎn)型升級(jí)，卻看不到海爾智家背后長(zhǎng)期的、縝密的提前布局。海爾智家總裁李華剛此前曾表示：“行業(yè)的變革核心是用戶。”而圍繞這一點(diǎn)，海爾智家規(guī)劃了從找到用戶、說(shuō)服用戶、感動(dòng)用戶再到留住用戶的完整轉(zhuǎn)型邏輯。

首先是找到用戶。2020年海爾智家搭建了體驗(yàn)云平臺(tái)，用以連接用戶、資源方，支撐海爾專賣店數(shù)字化轉(zhuǎn)型。有了平臺(tái)后，以前接觸的用戶都被沉淀下來(lái)，門店影響力、輻射范圍會(huì)越來(lái)越大。同時(shí)，平臺(tái)也在支撐專賣店實(shí)現(xiàn)24小時(shí)社群運(yùn)營(yíng)，支持三翼鳥一站式定制智慧家服務(wù)的加速融入。

其次是說(shuō)服用戶。海爾智家有著高端品牌卡薩帝、場(chǎng)景品牌三翼鳥，有著最好的產(chǎn)品和最豐富的定制場(chǎng)景。這也意味著，用戶的一切需求都能在海爾專賣店得到最佳解決方案、最佳體驗(yàn)。

再者是感動(dòng)用戶。以前的專賣店只有標(biāo)配的送裝服務(wù)，而海爾專賣店基于海爾智家1+N能力，能提供設(shè)計(jì)定制、推進(jìn)施工、智能配套的全流程一站式服務(wù)。可能用戶原本想換家電，最終卻得到了一個(gè)新的智慧家。

最后是留住用戶。海爾智家不止想把東西“賣出去”，更想把用戶“留下來(lái)”。當(dāng)用戶選擇海爾智家，就上了體驗(yàn)云平臺(tái)，后續(xù)生活中的衣食住娛、柴米油鹽，都可以找海爾專賣店一站解決。這也是海爾專賣店所獨(dú)具的“有溫度”的終身服務(wù)。

時(shí)代在變、環(huán)境在變，一成不變的事物自然要被淘汰。而在企業(yè)挖掘新需求、開辟新增量、打造新價(jià)值的過(guò)程中，用戶又往往是一切變革的根本。“只要我們深入進(jìn)去，給用戶創(chuàng)造無(wú)限感動(dòng)的同時(shí)，我們也能創(chuàng)造無(wú)限的商機(jī)。”李華剛的這句話，或許就是對(duì)于“海爾專賣店如何能夠逆勢(shì)上行”的最好解讀。

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